社會(huì )主義新農村建設,促進(jìn)了農村經(jīng)濟的發(fā)展和農民生活水平的提高,電力做為經(jīng)濟發(fā)展的基礎和生活必需品,必須要做好供應和服務(wù)工作。為服務(wù)新 農村建設,國家電網(wǎng)公司提出了“新農村、新電力、新服務(wù)”的農電發(fā)展戰略,以滿(mǎn)足社會(huì )主義新農村建設發(fā)展用電的需要,這就對我們的農村用電服務(wù)提出了新的 要求,需要我們面對新的形勢,做好新電力的新服務(wù)。

傳統模式的農電服務(wù),在過(guò)去為農電的發(fā)展、農村的供電做出了很大貢獻,然而,新農村的建設,對農電服務(wù)提出了新的要求,需要建立新的服務(wù)理念、服務(wù)機制,在服務(wù)管理、服務(wù)方式方法、服務(wù)質(zhì)量等方面實(shí)現突破和提高,讓農民用上安全電、優(yōu)質(zhì)電、放心電。
1.樹(shù)立新理念

新服務(wù),首先必須實(shí)現服務(wù)理念的轉變,把服務(wù)與新農村建設、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯(lián)系起來(lái),建立起“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的服 務(wù)理念,由要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù),增強主動(dòng)服務(wù)意識,建立全心全意為農電服務(wù)的思想,主動(dòng)承擔社會(huì )責任,從客戶(hù)的利益出發(fā),做好農電服務(wù)工作。
2.實(shí)施新舉措

新農村建設為農電服務(wù)工作提出了更高的要求。要全面提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施“三個(gè)十條”(員工服務(wù)“十個(gè)不準”、“三公”調度“十項措施”、供電 服務(wù)“十項承諾”),強化“四個(gè)服務(wù)”(服務(wù)于地方黨委政府工作大局、服務(wù)于農業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)于城鄉企業(yè)、服務(wù)于城鄉居民客戶(hù)),完善電網(wǎng)結構,改善基層供 電所生產(chǎn)辦公和營(yíng)業(yè)條件,提高服務(wù)能力。
完善農村電網(wǎng)結構

鄉村電網(wǎng)結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設備陳舊等問(wèn)題依然存在。堅強的電網(wǎng)是做好服務(wù)工作的基礎,加大資金投入農村改造, 提高農村電網(wǎng)供電能力,解決鄉村供電網(wǎng)絡(luò )用電“卡脖子”問(wèn)題,使之適應農村經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展。完善營(yíng)銷(xiāo)標準化體系,改善基層供電所營(yíng)業(yè)環(huán)境。
建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統

以滿(mǎn)足農民需求為原則,按照“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的理念和模式來(lái)設計服務(wù)機構和流程。建設規范的供電服務(wù)窗口,改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)水平; 通過(guò)95598語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統,24小時(shí)受理客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、故障報修和投訴舉報等業(yè)務(wù);建立故障搶修服務(wù)隊伍,幫助客戶(hù)做好設備檢修和全天候故障搶修 服務(wù);簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續,實(shí)施“一條龍”服務(wù),縮短工作流程,加快報裝速度。
實(shí)行供電服務(wù)承諾

為了給農民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的、可靠的供電,實(shí)行自我規范和自我約束,對供電服務(wù)的項目,如供電可靠率、到達故障現場(chǎng)搶修地時(shí)限、供電方案答復期限等,進(jìn)行服務(wù)承諾,服務(wù)承諾內容公開(kāi)公布,接受社會(huì )監督。
實(shí)施品牌服務(wù)戰略

樹(shù)立品牌服務(wù)意識,實(shí)施品牌服務(wù),牢固樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念,進(jìn)一步規范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,以良好的組織管理、文化理念、服務(wù)創(chuàng )新樹(shù)立服務(wù)品牌,擴大社會(huì )影響,贏(yíng)得農民認同。
建設高素質(zhì)的農電員工隊伍

農電工是農電服務(wù)的主體,將農電隊伍素質(zhì)工程納入企業(yè)總體規劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓,加強職業(yè)道德建設,提高業(yè)務(wù)能力。加強指標考核,將指 標量化,責任到人、獎懲到人。要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,獎優(yōu)罰劣。制定切合實(shí)際的農電工用工管理辦法,規范用工管理,明確農電工的責、權、利,依法簽訂勞動(dòng)合同, 繳納相關(guān)保險,充分調動(dòng)農電工的工作積極性。
加強與客戶(hù)的溝通,接受社會(huì )監督

走訪(fǎng)用戶(hù),宣傳電力政策,征求農民意見(jiàn)和建議,解決用電困難。上門(mén)服務(wù),查看客戶(hù)的用電設施狀況,提出用電優(yōu)化方案,幫助其消除安全隱患。健 全完善服務(wù)工作監督考核辦法,聘請社會(huì )監督員,定期召開(kāi)農電服務(wù)評議監督座談會(huì ),改進(jìn)工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪(fǎng)工作。
推行新技術(shù)

充分利用互聯(lián)網(wǎng)、計算機、通信等新技術(shù),實(shí)行現代化服務(wù)管理,提高工作效率,方便廣大客戶(hù),提升服務(wù)水平。建立95598語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系 統,24小時(shí)受理客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、故障報修和投訴舉報等業(yè)務(wù);建立遠程監測和抄表系統,對供電設施的電能參數進(jìn)行實(shí)時(shí)監測,發(fā)現異常,及時(shí)處理,保障客戶(hù) 用電,節省人力,提高效率,保證數據的準確性;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實(shí)現多種渠道的查詢(xún)、繳費等服務(wù)功能,如銀電聯(lián)網(wǎng)。建立對外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站,定期發(fā)布公告、 通知、電費及用電知識等;利用計算機存儲功能建立完善的客戶(hù)檔案,了解客戶(hù)的用電情況,有的放矢的為實(shí)行高效服務(wù)。

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